A veces, como somos humanos, nos cuesta mantenernos actualizados y absorber todos los nuevos conceptos que van surgiendo en nuestro día a día y que son llamados a revolucionar, una vez más (y otra y otra más) las relaciones entre empresas y clientes. Uno de esos términos que sí que es importante comprender y diferenciar es el de omniexperiencia. Pero ¿qué es exactamente?
Una forma de definir la omniexperiencia es como la experiencia que ofrece una empresa o marca a sus clientes y que se centra en crear relaciones altamente personalizadas, que se adelantan a las necesidades específicas de cada individuo y que busca eliminar cualquier barrera para el cliente en su relación con ellos. También podríamos decir que la omniexperiencia es la evolución lógica de la omnicanalidad o, mejor dicho, que ésta última ha sido un facilitador necesario de la primera.
La omincanalidad se ha centrado en cambiar el foco de la forma tradicional de hacer negocios moviéndolo del canal de venta (la tienda física, la tienda online) e incluir el resto de canales a través de los cuales el cliente se pone en contacto con nosotros (redes sociales, teléfono, email, chats, you name it), a facilitar la relación bidireccional y que dichos canales estén conectados trabajando de forma eficiente y con el cliente en el centro de este ecosistema. Esto, que hoy nos puede sonar hasta “pasado de moda”, ha supuesto un cambio no solo es relacional si no también estructural y, sobre todo, de mentalidad.
La omniexperiencia, en contraposición con la omnicanalidad, deja atrás el canal como parte de la ecuación ya que se sobrentiende integrado en las bases de la experiencia, y se centra en desarrollar y ofrecer un servicio y modelo de relación personalizado, proactivo en ofrecer lo que el cliente necesita antes de que el mismo cliente lo sepa y en ofrecer soluciones rápidas y eficaces al mismo tiempo que dejamos una huella indeleble en su universo emocional.
Mientras investigaba un poco en la web al respecto de este tema para poder poner en orden mis ideas, (nada como leer y aprender de otros expertos y compañeros), me topé con un artículo estupendo escrito por José María Aznar Miralles para la Universidad de Alicante en la que, allá ya por el 2021, daba algunas claves que me parecen muy interesantes. Entre ellas, cabe destacar dos conceptos que nos pueden ayudar a afrontar el reto de la omniexperiencia y así prepararnos un poco mejor.
Sensemaking
En términos muy académicos, el sensemaking o sense-making es el proceso a través del cual la gente da sentido a sus experiencias colectivas. También ha sido definido como el desarrollo retrospectivo y continuo de imágenes plausibles que racionalizan lo que la gente hace en su conjunto.
Esto, que puede sonar (y suena) a chino se puede trasladar al campo que nos ocupa como la necesidad que tenemos como seres humanos de que las empresas y marcas con las que mantenemos una relación nos comprendan y nos ayuden en el proceso de dar sentido a las cosas. Así, si queremos ayudar a nuestros clientes, deberemos eliminar todas las barreras para crear entornos que tengan sentido por sí mismo, que eviten la ambigüedad y que ofrezcan un proceso y una lógica inequívocas. Así, si eliminamos las barreras entre canales ofreciendo una experiencia sin fisuras aumentaremos la probabilidad de que surjan nuevas oportunidades y que el cliente se muestre más receptivo.
Experiencias líquidas
¿Qué se quiere decir con esto? Hoy en día la conectividad y relación bidireccional que queremos mantener con nuestros clientes provoca, de manera natural y a través de estos mismos individuos y herramientas, que sus experiencias y emociones permeen y lleguen al resto de la gente.
Así, ya no nos enfrentamos a empresas que “hacen lo mismo que yo” si no a la percepción del servicio recibido sentando precedentes, estableciendo unos mínimos experienciales que forzosamente esperarán de otros y un nivel de exigencia nunca visto antes. ¿Quién dijo que la competencia era mala? No hay nada mejor que un poco de presión para sacar lo mejor de nosotros mismos pero mantenerse al día y, sobre todo, aprender a escuchar y transformar lo que cliente nos dice en acciones reales en nuestras empresas, es de todo menos sencillo. Y mientras tanto el reloj sigue corriendo.
Además de lo anterior, hay otras cosas a tener en cuenta y que, en un primer momento cuando nos embarcamos en el viaje de dejar atrás el paradigma de la unilateralidad (marca a cliente y “one-to-many”), elevan la experiencia pero que requieren de una capacidad mayor para poner foco. Son cosas que pueden resultar superficiales cuando te estás pegando con la integración de canales o con la definición de tu propuesta de valor pero que sí que aumentarán la apreciación de tus clientes cuando estéis listos.
- Storytelling: tienes algo que contar ¡cuéntalo! Todos en el proceso de creación de nuestro proyecto y empresa tuvimos una idea, un sueño, un proceso lleno de aprendizajes, un propósito ¿por qué no compartirlo? Así podremos ayudar a nuestros clientes con un speech atractivo y con sentido.
- Copywritting: fun-da-men-tal. No es solamente qué se dice si no cómo se dice. ¿Habéis oído la expresión “como música para los oídos”? Pues hagamos música. Mensajes concisos, breves pero inspiradores.
- Proximidad digital: repetimos “proximidad”. Esto significa que debemos hacernos disponibles para el cliente en el entorno digital para que pueda contactarnos pero no significa que debamos extenuarnos en implementar todas aquellas soluciones que salgan al mercado. Hay que saber elegir qué tiene sentido para nosotros y priorizar aquellos aplicativos que puedan mejorar la experiencia general del cliente y garantizar que llegaremos a conocerle.
Conclusión
Queda claro que la omniexperiencia trasciende la simple integración de canales para capacitar la comunicación y relación con nuestros clientes. La omniexperincia nos habla de no solo de qué manera (o través de qué canal) vamos a estar disponibles para la gente si no en qué modo vamos a profundizar en nuestra relación teniendo en cuenta el entorno que nos rodea y las experiencias pasadas, presentes y futuras de nuestros clientes con nosotros y con aquellos que nos rodean. Es situar al cliente en nuestro universo pero teniendo en cuenta su contexto.
¿Y qué podemos esperar si logramos este pequeño milagro? Pues que traspasemos las fronteras de la fidelidad preconectada, entendido como la retención del cliente a través de la repetición de compra, y consigamos en última instancia que nuestros clientes deseen recomendarnos a los demás. Y así utilizaremos en nuestro beneficio la permeabilidad que nos puso en problemas en primera instancia.
Esperamos que este contenido te haya resultado interesante, si tienes dudas o quieres decirnos algo ponte en contacto con nosotros en hello@customersroom.com.
¡Hasta la próxima!
