En esta nueva entrega del blog queremos traerte uno de esos conceptos que en un abrir y cerrar de ojos pueden quedar obsoletos, como tantos otros que han sido enterrados por el paso de unos cuantos meses entre término y término: Total Experience (TX). Aunque no es un término fundamentalmente nuevo, sí que es uno interesante de desgranar aquí. Suena prometedor, ¿no? Continúa leyendo.
El cliente: el eje vertebrador de una estrategia empresarial exitosa.
Ya sabéis que para Customers Room el cliente, interno y externo, es el eje vertebrador de una estrategia empresarial exitosa. Con esta idea en mente, sabemos que si las empresas se esfuerzan en tomar todas las decisiones estratégicas con la satisfacción del cliente en mente, crean planes tácticos que articulen esta visión, e involucran a todas las áreas para que entiendan cómo forman parte de esta cultura centrada en el cliente, son las que más opciones tienen de pervivir y ser rentables.
Es por ello que siempre nos alegra conocer tendencias con las que nos podemos alinear 100% y que deseamos tengan éxito, ya que creemos que harán un mundo, empresarial y no empresarial, mejor. Porque si ponemos a las personas primero, si anteponemos su bienestar a los números y trabajamos nuestra empatía a todos los niveles de las organizaciones, no puede irnos mal, ¿no?
Entendiendo el origen: de dónde nace este concepto.
Según Gartner, creadores del concepto, el Total Experience, experiencia total, o TX, es una estrategia para crear, coordinar y mejorar las experiencias de clientes y empleados mediante la interconexión del Customer Experience (CX), el Employee Experience (EX), el User Experience (UX) y el Multi-Experience (MX).
Si sois como nosotros, que tratamos de estar a la última pero que a ratitos nos cuesta, os preguntaréis ¿qué es el Multi-Experience? Básicamente, este concepto se refiere a la experiencia completa de un usuario con una aplicación a través de cualquier dispositivo y por cualquier método de interacción. Sumando todos estos esfuerzos se llegaría a ofrecer la Total Experience (que bien podría ser una cajita de esas que se regalan), cuyo objetivo es generar mayor confianza, satisfacción y fidelidad de los clientes y empleados utilizando técnicas digitales y no digitales.
Todo esto suena estupendo y maravilloso. Aún más cuando, una vez más según la consultora en un informe de 2021, auguraba que para 2026, el 60% de las grandes compañías aplicará Total Experience para transformar sus modelos de negocio y alcanzar altos niveles de fidelidad de clientes y empleados. Aunque hablamos de un plazo razonable, 5 años desde la publicación del informe, y teniendo en cuenta que ya estamos en 2024, creemos que esta predicción fue, cuando menos, optimista.
Os preguntaréis: ¿por qué?
La respuesta es fácil y tremendamente compleja. Por la naturaleza humana.
Nuestro miedo al cambio
Todos sabemos que los cambios están en el centro mismo de lo que más asusta a las personas; todo se reduce a nuestra habilidad innata de reducir esfuerzo y evitar complicaciones. Cuántas veces no habremos escuchado eso de “¿para qué arreglarlo si no está roto?”. Y es que las ‘roturas’ hoy en día no tienen por qué ser evidentes ni tener consecuencias en el corto plazo, y por eso precisamente son tan peligrosas.
La Total Experience exige un esfuerzo empresarial y personal de gran magnitud y que se centra principalmente en una forma de trabajo transversal, es decir, estrategias y tácticas que transcienden e involucran de igual manera a distintas áreas y departamentos, eliminando sentimientos de propiedad y formas de trabajo aisladas.
Nos asusta el cambio. Cuántas veces no habremos escuchado eso de “¿para qué arreglarlo si no está roto?”. Y es que las ‘roturas’ hoy en día no tienen por qué ser evidentes, y por eso precisamente son tan peligrosas.
Esta es una tarea titánica, casi una hazaña digna de los Ulises de la antigüedad. Todos, en mayor o menor medida, hemos tenido que lidiar con los silos que campan a sus anchas en las empresas como pequeños reinos de taifas. El “mío” y “tuyo” impera en unas organizaciones empresariales que se resisten al cambio o en las cuales el cambio es empujado de abajo hacia arriba o no permea correctamente en su sentido descendente.
Teniendo en cuenta lo difícil que es orquestar los cambios culturales y organizativos, la cantidad de tiempo y recursos, la inmensa variedad de perfiles y voluntades, es común (y hasta comprensible) que los cambios y pequeñas revoluciones se impongan por el artículo trece y el “son lentejas”. Y aquí, se corre el riesgo de olvidar una de las patas fundamentales de la TX, la experiencia de empleado, y forzar la descapitalización humana. Y, ¡vaya!, de pronto la TX que sonaba tan idílica y sexy cojea, herida en una parte fundamental de su propia definición.
Conclusión
En nuestra opinión es muy fácil dejarse llevar por grandes conceptos que recogen ideas aún más grandes y que tienen una función importante, la de inspirarnos y hacernos elevar la mirada. Pero esto tiene un riesgo y es no permitir que el árbol nos deje ver el bosque. En Customers Room nos gustan las cosas sencillas, incluso cuando no lo son, y es por ello que seguimos abrazando el concepto de Customer Experience sin dejar que se nos escape de entre los dedos. Nuestra visión e ideal se centra en borrar las líneas que separan un cliente externo de uno interno (empleado), un cliente final de un mayorista (B2C/B2B), un proveedor de un receptor de servicios…
Perseguimos la realidad (futura, muy futura) en la que no haya que hacer distinciones, haya una sinergia natural que se enriquece constantemente y en la que los silos solo almacenen grano.
Para ello hay que poner el acento en las personas y asegurarnos de que, ya lo llamemos TX, CX o como se nos ocurra, comuniquemos, expliquemos y embarquemos a todas ellas desde un comienzo y así, las propias personas serán la mayor herramienta para el éxito.
