En el NRF 2026, Google Cloud presentó Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), una solución que no solo representa otra herramienta de inteligencia artificial, sino un paso significativo hacia lo que se denomina “agentic AI” —agentes de IA capaces de comprender, razonar y actuar en nombre del cliente a lo largo de todo el customer journey. Se va cumpliendo así, el mejor de los pronósticos para los que creen (creemos) que la IA ha venido a incrementar el valor de las relaciones.
A diferencia de los tradicionales chatbots —a menudo estáticos, limitados y desconectados entre canales—, esta propuesta ofrece agentes que pueden gestionar interacciones complejas: desde ayudar a un cliente a encontrar productos con criterios específicos hasta resolver errores de entrega o incluso completar funciones como agregar ítems al carrito o gestionar devoluciones sin interrupciones.
De asistentes a agentes: potencial y alcance
Las soluciones agentic como Gemini Enterprise for CX representan un salto conceptual: pasan de responder a preguntas a actuar con propósito en nombre del cliente, tomando decisiones cuando se les da el consentimiento y contexto adecuados. Empresas como Woolworths ya están transformando sus asistentes digitales para que no sean solo reactivos, sino proactivos, anticipando necesidades como planes de comidas o recomendaciones personalizadas.
Ejemplos recientes muestran cómo agentes de IA avanzados pueden:
- Ofrecer interacciones multimodales: texto, voz, búsqueda visual y más, con capacidades para actuar en función de preferencias y consentimiento.
- Entender lenguaje natural, imágenes, voz y contexto histórico del cliente.
- Mantener coherencia a lo largo de múltiples pasos del proceso de compra o soporte.
- Conectar interfaces de frontend con sistemas internos de inventario, CRM o fulfillment para dar soluciones rápidas y relevantes.
Incluso gigantes como Walmart están colaborando con Google para permitir que la experiencia de compra —desde la búsqueda de productos hasta el checkout— ocurra directamente dentro del asistente de IA, marcando una evolución real hacia el llamado “agent-led commerce” o comercio guiado por agentes de IA.
¿Qué significa esto para CX, retail y operaciones?
Para quienes trabajamos en experiencia de cliente, este tipo de soluciones abren posibilidades excitantes, pero también nos enfrentan a preguntas estratégicas profundas:
- Contexto continuo: los agentes agentic pueden mantener un hilo de conversación con memoria de contexto, evitando que el cliente repita información entre canales y eliminando fricciones.
- Coherencia omnicanal real: al integrar datos de todos los puntos de contacto, no solo se mejora la satisfacción, sino que se potencian relaciones más profundas y personalizadas.
- Eficiencia operativa: automatizar tareas repetitivas y permitir que los equipos humanos se concentren en lo que genera mayor valor sigue siendo uno de los pilares de CX escalable.
Pero no se trata solo de tecnología. No se puede colgar la experiencia de cliente de una interfaz de IA sin preguntarse primero:
- ¿Cuál es el propósito que buscamos alcanzar con estos agentes?
- ¿Cómo se mide la experiencia —más allá de métricas superficiales— cuando la interacción se automatiza?
- ¿Estamos listos para integrar IA que actúa en nombre de nuestros clientes sin perder el elemento humano que define la empatía y el valor emocional?
Riesgos y reflexiones necesarias
A pesar del enorme potencial, existen consideraciones importantes:
📌 Dependencia de contexto y gobernanza: agentes avanzados pueden operar con datos sensibles; su diseño debe garantizar seguridad, cumplimiento de políticas y alineación con valores de marca.
📌 Expectativas vs realidad: aunque las capacidades de razonamiento complejo son prometedoras, aún existe frontera entre agentes que “entienden” y agentes que simplemente siguen patrones predictivos (algo que investigaciones académicas también señalan como desafío real para IA en CRM).
📌 Experiencia humana indispensable: los mejores sistemas de CX híbrido usan IA para apoyar a los humanos, no para excluirlos. Herramientas como “AI Coach” o “AI Trainer” en entornos de soporte están destinadas a reducir carga y burnout, no a reemplazar la empatía humana.
Más allá de la novedad: una oportunidad estratégica
Lo que Google Cloud está impulsando con Gemini Enterprise for CX no es simplemente una mejora incremental sobre chatbots antiguos; es una invitación a repensar cómo deben funcionar, desde la raíz, los viajes de cliente y las operaciones que los soportan.
Lo que Google Cloud está impulsando con Gemini Enterprise for CX no es simplemente una mejora incremental sobre chatbots antiguos; es una invitación a repensar cómo deben funcionar, desde la raíz, los viajes de cliente y las operaciones que los soportan.
Para organizaciones de retail y servicios, esto significa:
desarrollar mapas de experiencia que incorporen agentes proactivos;
revisar frameworks de gobernanza de datos y consentimiento;
y entender que la tecnología debe estar al servicio de una estrategia clara de experiencias memorables, no al revés.
Conclusión
En un mundo donde el cliente exige coherencia, rapidez y personalización a escala, las plataformas agentic pueden ser un habilitador clave. Pero solo si su adopción se acompaña de una visión estratégica y de una cultura organizacional dispuesta a repensar procesos, datos y relaciones.
